Sign Up To The Newsletter

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet

Definiowanie problemów

Definiowanie problemów:

Definiowanie problemu

Mówi się, że gdyby Albert Einstein miał uratować świat w godzinę to poświęciłby 55 minut na zdefiniowanie problemu, a tylko 5 minut na jego rozwiązanie. Cytat ten świetnie pokazuje, jak ważnym wybranie odpowiedniego problemu zanim przejdziemy do ich rozwiązywania.

Definiowanie problemów to drugi etap procesu projektowania usług zgodnego z myśleniem projektowym (service design thinking). Podczas pierwszego etapu (odkrywanie) zebraliśmy bardzo dużo informacji, naszym zadaniem będzie teraz przeprowadzenie syntezy informacji i priorytetyzacja zebranych informacji, których zapewne jest dużo.

Wróćmy na chwilę do teorii i logiki –

  1. tworząc usługę projektujesz jak ona ma działać
  2. projektowanie zaś to rozwiązywanie ludzkich problemów
  3. upewniamy się, że zajmujemy się właściwym problemem do rozwiązania

Unikalną zaletą metodyki jest to, że zachęca nas właśnie zatrzymania się na chwile i zadania tych trudnych, a zarazem fundamentalnych pytań – czasami jest to krok wstecz, ale ten dodatkowy wysiłek pozwala nam lepiej zrozumieć wyzwania z jakimi się zmagamy. W tym etapie chcemy odnaleźć lub doprecyzować problem projektowy. Jaki ból naszych klientów będziemy uśmierzać? Bardzo często jest to etap uświadomienia sobie, ze właściwy problem leży gdzie indziej niż zakładaliśmy.

Jak definiować problemy?

Przy definiowaniu problemów musimy odpowiedzieć sobie na co najmniej trzy pytania:

  • Jaki jest problem?
  • Kto ma ten problem?
  • Dlaczego ten problem jest ważny do rozwiązania?

Dodatkowym bardzo dobrym aczkolwiek nietypowym pytaniem jest:

  • Jak obecnie ten problem jest rozwiązywany?

4 techniki pracy z właściwymi problemami: 

1. Redefinicja problemów
W obecnych czasach mamy ogromny nawyk zanurzenia się w wytwarzanie – czyli od razu poświęcamy się pracy nad rozwiązaniami. Niech nie zmyli Cie etap analizy, który często jest obecny, rozbudowany i błędnie prowadzony w naszej codziennej pracy. Błędnie prowadzona analiza – ponieważ skupiamy się na spisaniu wymagań bardzo często bez krytycznego spojrzenia na hipotezę problemu, a także hipotezę wartości tworzonego rozwiązania. Czy zajmujemy się właściwym tematem?
Zauważ, że także w pracy często jest narzucony X – problem, a od nas oczekuje się aby w jak najkrótszym czasie i w jak najmniejszym budżecie dojść do Y – rozwiązania. W tym etapie sprawdź czy właściwym problemem nie powinno być Z!

Jeżeli tego nie uczynisz stworzysz zapewne rozwiązanie o czasie, w budżecie i we wcześniej zdefiniowanym zakresie projektu, którego jednak nikt nie będzie chciał używać.

2. Question assumption – zrozum i podważ założenia

Każda usługa oparta jest o szereg założeń i przypuszczeń, które uznajemy za pewnik choć mogą być najsłabszym ogniwem w łańcuchu naszej usługi. Założenia i hipotezy będą nam także towarzyszyć przy definiowaniu problemów jak i w późniejszym etapie – poszukiwania rozwiązań. Przez wiele lat sam popełniałem błąd zawierzenia w pewne założenia projektowe, które jeżeli mnie zawodziły kończyły się dużym rozczarowaniem i porażką w projekcie. Ucz się na czyiś błędach i od samego początku spisuj listę wszystkich hipotez i założeń. Sama zmiana komunikacji i nazwanie naszych zebranych informacji hipotezami powoduje, że traktujemy je z większym dystansem, ostrożnością i podświadomie myślimy o ich weryfikacji.

Nie ma lepszego sposobu na weryfikację założeń – bezpośrednio z interesariuszami. Tak wypracujesz definicję problemu, który jest wart rozwiązywania.

3. Wicked problem – problemy splątane

Wicked problems to problemy, które nie mają jednego rozwiązania, oraz sztywnych ram – w projektowaniu często się z nimi spotykamy. Są to problemy trudne do rozwiązania z czterech powodów: niepełna lub sprzeczna wiedzy, duża ilość osób i opinii, duże obciążenie ekonomiczne i naturalne związanie problemu z innymi problemami. Dla przykładu niewystarczająca liczba posiłków jest związana z ubóstwem, które jest związane z gospodarką i edukacją, które są związane z polityką, i tak dalej.

Definicja “wicked problems” – splątanych problemów została opracowana przez Horst’a Rittel’a – przedstawię kilka z istotnych punktów z punktu widzenia artykułu:

  • Nie istnieje jedna definitywna formuła opisująca problem, ale każda definicja problemu jest związana z jego rozwiązaniem
  • Splątane problemy nie mają definicji reguł, które uznają problem za rozwiązany
  • Nie istnieje jedno dobre i złe (prawdziwe, fałszywe) rozwiązania problemu, są tylko lepsze lub gorsze
  • Nie istnieje zamknięta lista operacji niezbędna do rozwiązania problemu
  • Nie ma jednej prawdziwej definicji splątanego problemu i jego rozwiązań, a zarazem definitywnego testu, który zweryfikuje nam takie założenia
  • Każdy problem jest symptomem splątania tego problemu z innym problemem generycznym
  • Problem nie jest do końca zrozumiały, dopóki nie wygenerowane zostanie do niego rozwiązanie
  • Każde rozwiązanie generuje nowe problemy

Nie wszystkie trudne do rozwiązania problemy są problemami splątanymi. Jednak w tych splątanych projektant odgrywa kluczową rolę w łagodzeniu negatywnych skutków tych problemów – one nie mogą być rozwiązane, zatem zastanów się jak złagodzić ich oddziaływanie. Ok, ale co to wszystko oznacza dla nas projektantów:

a) czasami musimy poszukać rozwiązania dalej w jednym z związanych ze sobą problemów

Każdy problem jest częścią większego problemu. Jeżeli wydaje Ci się, że patrzysz na problem zbyt wąsko, popatrz na niego z szerszej perspektywy. Zadawaj sobie pytania: „Czego to jest częścią?”, „czego to jest przykładem?” „Jaki jest tego cel?”.

b) czasami aby lepiej zrozumieć problem musimy postarać się go zacząć po prostu rozwiązywać, co pozwoli nam go doprecyzować

W tym przypadku najlepszym działaniem będzie jak najszybsze przejście do etapu prototypowania i jak najwcześniejsza walidacja hipotez z odbiorcami – w takim podejściu do pracy poruszasz się w wielkim ryzyku niepewności i Twoim głównym celem jest weryfikowane uczenie się, co oznacza, że problemy warte rozwiązania i innowacyjne rozwiązania wypracujesz zapewne w którejś iteracji (zapewnij sobie zatem kilka iteracji do osiągnięcia pożądanego efektu biznesowego!).

4. Popatrz na problemy z punktu widzenia ludzi i ich kontekstu

Przypisz problemy do sylwetek ludzi, spróbuj znaleźć elementy wspólne pomiędzy tymi osobami. Możliwe, że będziesz musiał wyróżnić poziom znajomości Twoich odbiorców względem proponowanej usługi (nowy klient, klient okazjonalny,  powracający klient, ekspert – ewangelista usługi). Każdy projekt wymaga indywidualnej segmentacji problemów względem osób – klucz ich doboru jest różny i zależny od kontekstu projektu. Niezmienne jest jednak to, że problemy te powinny być jasno sklasyfikowane względem osób, u których one występują. Zapewne w chwili obecnej brzmi to zagmatwanie, spójrz jednak jak wykorzystać kanwę mapy empatii i kanwę persony aby poradzić sobie z tym wyzwaniem.

Podsumowanie

Pamiętaj, ze to Twoim obowiązkiem jako projektanta jest określenie wyzwania (problemu do rozwiązania w projekcie) w oparciu o to, czego dowiedzieliśmy się od Twoich użytkowników (interesariuszy). Celem etapu jest by stworzyć sensowną i odporną na krytykę hipotezę problemu, która będzie fundamentem do pracy w następnym etapie – poszukiwania rozwiązań.

Nowe pomysły, rozwiązania i inicjatywy (zwłaszcza startupy) poruszają się w warunkach skrajnej niepewności, a nam zależy na zwiększeniu szansy zaistnienia usługi na rynku. Naszym celem będzie ponownie zweryfikować i zminimalizować ryzyko niepowodzenia. Zauważ jak dużo pracy wykonujesz w celu weryfikacji kierunku rozwoju usługi przed tworzeniem prototypu! (np. w postaci produktu materialnego lub choćby napisania linijki kodu nowo Tworzonej aplikacji).

Inspiracja:

  • http://vickyteinaki.com/blog/wicked-problems-design-thinking/
  • https://www.youtube.com/watch?v=HrWbicvDLPw (potrzeba świeżego spojrzenia na splątane problemy)
  • http://www.ssireview.org/articles/entry/wicked_problems_problems_worth_solving
  • https://www.academia.edu/5063638/Jones_P.H._Systemic_design_principles_for_complex_social_systems
  • http://www.slideshare.net/pvandenbroeck/wicked-problems-kbf-2012
  • http://www.slideshare.net/jochenguertler/design-thinking-how-to-find-innovate-solutions-for-wicked-problems

 

UX Designer (sylwetka projektanta)
Jak zacząć projekt UX / Service Design

Skomentuj